กลุ่มงานวิจัย: การพัฒนาระบบ E- CRM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า
Title:     
การพัฒนาระบบ E- CRM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า
Categories:      งานวิจัยปี 2006
BookID:      170
Authors:      มัณฑนา สังข์ทอง, อังกูร ลาภธเนศ
ISBN-10(13):      202
Number of pages:      0
Price:        
Rating:      0 
Picture:      no-img_eng.gif
ebook:      Download ebook
Description:     

ในปัจจุบันตลาดธุรกิจค้าปลีก มีสภาวะการแข่งขันสูงและรุนแรง ทั้งเรื่องของการลด แลก แจก แถม

หลากหลาย สถาบันการเงินและบัตรเครดิตต่าง ๆ ได้ร่วมจัดทำรายการส่งเสริมการขายกับบริษัท ห้างร้าน

ต่าง ๆ เพื่อจูงใจลูกค้าในการซื้อสินค้าและบริการ โดยใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตและสินเชื่อเงินผ่อนจากสถาบัน

การเงินเพิ่มมากขึ้น รวมถึงการแข่งขันในการให้บริการลูกค้าครบวงจรเพิ่มมากขึ้น เช่นการขายพร้อมติดตั้ง

และบริการหลังการขาย เพื่อจูงใจให้ลูกค้ามาซื้อสินค้าและบริการ โดยผ่านสื่อประชาสัมพันธ์ทั้งในรูปของแผ่น

พับ โบว์ชัวร์ ป้ายโฆษณาต่าง ๆ ซึ่งเสียค่าใช้จ่ายในการซื้อสื่อโฆษณาในหนังสือพิมพ์, โทรทัศน์, วิทยุ

รวมถึงสื่อสิ่งพิมพ์ต่าง ๆ ในปีหนึ่งจำนวนหลายล้านบาท เพื่อสื่อสารให้ประชาชนทั่วไปรับทราบข่าวสาร จึง

จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องพัฒนาระบบงานต่างๆ เพื่อตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปในปัจจุบัน

ให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ มีความภักดีต่อตราสินค้า กลับมาซื้อสินค้าซ้ำในครั้งต่อๆ ไป

ดังนั้น ทางผู้ศึกษาจึงได้ศึกษาผลงานวิจัย ปัจจัยการตลาดที่มีผลต่อการซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้า ที่มีผู้จัดทำ

ไว้แล้ว ตลอดจนศึกษาหาสาเหตุและผลกระทบต่อการตอบสนองความต้องการได้ตรงกลุ่มลูกค้า โดยเก็บ

รวบรวมข้อมูลขั้นตอนการทำงาน และระบบสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับการขายและการให้บริการลูกค้า

สัมภาษณ์ผู้บริหาร รวมถึงศึกษาทฤษฎีและองค์ความรู้ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องมาทำการศึกษาวิเคราะห์และพัฒนา

งานต่อไป

จากการศึกษาพบว่า การเก็บข้อมูลลูกค้ามีการเก็บข้อมูลลูกค้าแยกเป็น 4 ฐานข้อมูล ได้แก่ ข้อมูล

ลูกค้าที่ได้จากการส่งเสริมการขายของฝ่ายการตลาด, ข้อมูลประวัติลูกค้าที่ติดต่อออกใบกับภาษีเต็มรูปและ

การจัดส่งสินค้าที่บ้านลูกค้า และข้อมูลจากการสะสมแต้มบัตรสมาชิก และข้อมูลจากลูกค้าที่ซื้อสินค้าผ่านทาง

อินเตอร์เน็ต ที่เว็บไซด์ของบริษัทฯ ทำให้เป็นการเก็บข้อมูลที่ซ้ำซ้อน และไม่สามารถนำข้อมูลที่มีอยู่มา

ประมวลผลใช้งานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

ผู้ศึกษาจึงได้นำเสนอระบบสารสนเทศมาช่วยในการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่กระจัดกระจาย

ของหน่วยงานต่าง ๆ เพื่อนำมารวบรวมเป็นฐานข้อมูลกลางเป็นระบบฐานข้อมูล E-CRM: Electronic

Customer Relationship Management ให้ทุกหน่วยงานได้นำข้อมูลไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด รวมถึงการ

วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด (Marketing strategic planning) และการกำหนดตลาดเป้าหมาย (Market

Targeting) พัฒนาการจัดทำโปรโมชั่นให้ตรงกลุ่มลูกค้า ลดการใช้แจกเอกสารแผ่นโฆษณาแบบกระจายทั่วทุก

กลุ่ม เปลี่ยนเป็นทำสื่อโฆษณาเฉพาะกลุ่ม เพื่อแจกลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้ได้รับข่าวสารโดยตรง ทำให้ลด

ค่าใช้จ่ายสื่อสิ่งพิมพ์ที่แจกไปโดยไม่ได้รับความสนใจจากบริโภค และเป็นการรณรงค์ลดการใช้กระดาษ สื่อ

สิ่งพิมพ์ ทำให้เกิดภาวะโลกร้อนได้อีกทางหนึ่ง

นอกจากการรวมระบบฐานข้อมูลแล้ว ยังต้องประสานงานอบรมให้ความรู้พนักงานระดับต่าง ๆ ตั้งแต่

ระดับพนักงานในการเพิ่มข้อมูลในระบบฐานข้อมูลลูกค้า และการนำข้อมูลลูกค้ามาใช้หรือให้บริการลูกค้าให้

เกิดความสะดวก รวดเร็ว และถูกต้องแม่นยำ เป็นแบบแผนเดียวกันทั้งบริษัทฯ ลดการซ้ำซ้อนของข้อมูล

พัฒนาพนักงานขายและพนักงานบริการลูกค้าให้มีความรู้ในตัวสินค้า โปรโมชั่นแต่ละประเภทรวมถึงข้อมูล

ความรู้เกี่ยวกับการจ่ายชำระด้วยบัตรเครดิต และสินเชื่อเงินผ่อนต่าง ๆ ที่บริษัทฯ ให้บริการลูกค้าในการรับ

ชำระเงิน เพื่ออธิบายข้อมูลต่าง ๆ ให้ลูกค้าเข้าใจอย่างถูกต้องก่อนการชำระเงิน และให้มีความพร้อมในการ

บริการลูกค้าด้วยใจ (Service mind) บริการที่ดีถูกต้องและรวดเร็ว เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และ

กลับมาใช้บริการในอนาคต รวมถึงการส่งข่าวสารข้อมูลให้ลูกค้าทางอินเตอร์เน็ต ทำให้สื่อสารข้อมูลให้ตรง

กลุ่มลูกค้าได้อีกทางหนึ่ง เพื่อเพิ่มกลุ่มลูกค้าที่นิยมซื้อสินค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ตให้ซื้อสินค้าเพิ่มขึ้น

คำสำคัญ: ลดการจัดเก็บข้อมูลซ้ำซ้อน, ลดขั้นตอนการทำงานให้ถูกต้อง รวดเร็วขึ้น รวมถึงลด

ต้นทุนในการดำเนินงาน สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้บริษัทฯ